Do Brasil à Colômbia: adaptando o Itaúcard para fortalecer a presença do banco no mercado local.
este projeto foi selecionado pelo trabalho em discovery e internacionalização de produto
ano
2018
duração
4 meses
atuei como
product designer consultora
time de design
Bruna +Danilo Almeida
entregável
mobile app
indústria
banco / cartões / financeiro
principais números
16
clientes envolvidos entre discovery, testes de conceito e validação de usabilidade
115mil
clientes itaú colômbia com cartões ativos foram impactados
Benefícios para quem usa o app
mais confiança para usar canais digitais em tarefas financeiras.
mais clareza sobre limite, movimentos e pagamentos do cartão.
mais autonomia para acompanhar e controlar o cartão pelo app.
menos tempo em agências e canais físicos para resolver tarefas simples.
contexto
Um produto consolidado no Brasil precisava ganhar relevância em um novo mercado.
O Itaú já operava na Colômbia, mas não tinha o mesmo nível de presença e liderança que possuía no Brasil. A estratégia para crescer no país passava pela digitalização da experiência de cartões, em um mercado ainda menos maduro no uso de apps bancários.
O desafio era lançar um app de cartões inspirado no Itaúcard brasileiro, mas adaptado aos hábitos, expectativas e particularidades dos clientes e do mercado financeiro colombiano.
o problema
Como internacionalizar um produto financeiro sem transformar adaptação em simples tradução?
O Itaúcard brasileiro já era uma referência consolidada, com rotinas, linguagem e funcionalidades próprias do mercado brasileiro. Na Colômbia, porém, os clientes tinham outras prioridades: controle do cartão, consulta de cupo, movimientos, pagos, avances, PSE e atualização “en línea”.
O desafio era equilibrar consistência com a marca Itaú, reaproveitamento de tecnologia e adaptação local, criando uma experiência que fizesse sentido para clientes colombianos e ajudasse o banco a fortalecer sua presença digital no país.
o entregável
Itaú Tarjetas: um MVP mobile para clientes colombianos acompanharem e controlarem seus cartões de crédito.
A solução propôs uma experiência mobile focada nas tarefas essenciais da rotina de cartões na Colômbia: consultar movimentos em tempo real, visualizar extratos, realizar pagamentos, fazer avances, bloquear temporariamente o cartão e habilitar uso em viagens internacionais.
O app foi desenhado para aproximar o cliente do banco pelo canal digital, reduzindo dependência de canais físicos e criando uma experiência mais clara, segura e alinhada ao comportamento local.
os impactos e resultados
De uma referência brasileira para uma experiência validada no contexto colombiano.
O projeto ajudou a transformar uma hipótese de expansão internacional em um MVP validado com clientes locais. Em vez de partir apenas da experiência brasileira, o time construiu uma visão adaptada ao mercado colombiano, considerando hábitos financeiros, linguagem, confiança, segurança, pagamentos locais e expectativas sobre controle do cartão.
A validação presencial ajudou a ajustar decisões importantes de UX e UI, como clareza de login, OTP, home, movimientos, pagos, filtros, linguagem e hierarquia das informações.
Além da entrega do MVP, o trabalho deixou um conjunto de aprendizados, protótipos, especificações e métricas recomendadas para o time local acompanhar a adoção e evolução do app após o lançamento.
Descobertas, aprendizados e trade-offs
beleza, mas e os números?
Por se tratar de um projeto em contexto de consultoria, o acompanhamento pós-lançamento ficou sob responsabilidade do time local. Por isso, este case não apresenta indicadores finais. Ainda sim, a mensuração foi prevista no handoff junto com um planejamento.
E hoje em dia, como tá o itaú tarjetas?
A frente digital do Itaú Colômbia continuou evoluindo nos anos seguintes. Hoje, as jornadas do Itaú Tarjetas estão integradas ao ecossistema mais amplo do App Itaú Colombia.
plano de acompanhamento das métricas
Adoção digital: clientes de cartão ativos no app em 30, 60 e 90 dias.
Engajamento: uso ativo e recorrente do app e frequência de acesso.
Pagamentos: pagamentos no app vs. canais físicos.
Eficiência operacional: redução de chamadas sobre cartão.
Qualidade da experiência: sucesso nas tarefas-chave e usabilidade.
Confiabilidade percebida: redução de menções de desconfiança.
Presença digital: downloads, avaliação do app e relevância da marca.
quer entender melhor os aprendizados e o processo por trás do desenho do itaú tarjeta?
atuando entre pesquisa, prototipação, validação e handoff para o time local
assumindo a evolução do mvp e transformando uma primeira hipótese em uma ferramenta pronta para operação
Entrei no projeto após uma exploração inicial, quando já existia um primeiro wireframe criado pelo designer anterior. Como única designer do time, fui responsável por aprofundar o discovery, mapear jornadas, desenhar o MVP, propor evoluções para novas versões, validar a solução com clientes e conduzir a evolução da ferramenta até a entrega para a operação e acompanhamento dos resultados.
A atuação aconteceu em colaboração com PM, engenharia, dados, time local na Colômbia e outras squads responsáveis por integrações críticas do fluxo. Além da interface, o trabalho envolveu transformar um processo pouco documentado em uma experiência operacional viável, priorizada e alinhada às necessidades reais do mercado colombiano.
entendendo o mercado colombiano antes de desenhar a solução
A imersão envolveu pesquisa secundária sobre o mercado financeiro colombiano, análise dos hábitos de uso de cartões, mapeamento de concorrentes locais e leitura dos dados internos do banco. Esse trabalho ajudou a entender expectativas, dores e oportunidades antes de tocar em qualquer tela.
Com base nesse panorama, priorizamos as tarefas que fariam mais sentido para um MVP: consultar movimentos, cupo e extratos, fazer pagos e avances, bloquear o cartão e habilitar uso internacional — funções percebidas como essenciais para gerar confiança no canal digital.
indo até os clientes para entender hábitos, confiança e relação com cartões
Realizamos entrevistas e sessões presenciais com clientes colombianos para entender como organizam a vida financeira, como percebem o uso de cartão de crédito e qual a relação com canais digitais. Essa etapa ajudou a calibrar a linguagem, a hierarquia de informações e o nível de explicação que cada tela precisava oferecer.
validando compromisso, navegação e identidade visual antes da entrega final
Os protótipos foram usados em testes de conceito com clientes para validar fluxos críticos: login e OTP, home, movimentos, pagos e bloqueio do cartão. Avaliamos clareza, confiança e facilidade de uso, ajustando rótulos, hierarquia e identidade visual a cada rodada.
Esse processo iterativo permitiu chegar na entrega final com decisões de UX e UI já testadas com o público real, reduzindo riscos de implementação e ampliando a aderência da experiência ao contexto colombiano.
transformando feedback em melhorias concretas e preparando a transição para o time local
Após as rodadas de validação, refinamos telas, microcopy e regras de negócio com base nos aprendizados. A entrega final incluiu especificações, protótipos navegáveis, biblioteca de componentes e métricas recomendadas para acompanhar a adoção do app.
O handoff foi feito em conjunto com o time local de produto, engenharia e dados, garantindo que a evolução da ferramenta continuasse alinhada às necessidades do mercado colombiano após o lançamento.
Descobertas, aprendizados e trade-offs
ao final de tudo, o que o processo revelou?
O principal aprendizado foi que internacionalizar um produto financeiro não é apenas traduzir telas ou reaproveitar uma experiência existente. Em um mercado diferente, a adoção digital depende de hábitos locais, confiança, linguagem, familiaridade com canais digitais e clareza sobre o valor do produto.
O projeto mostrou que uma boa expansão precisa equilibrar três forças: consistência global da marca, eficiência de reaproveitamento tecnológico e adaptação real ao comportamento do usuário local.
As principais dificuldades estavam em lidar com diferenças culturais, dependências técnicas, múltiplos times, escopo de MVP, prazos de entrega e expectativas de negócio. O maior trade-off foi decidir até onde reaproveitar padrões existentes e onde adaptar fluxos, linguagem e prioridades para criar uma experiência realmente relevante para clientes colombianos.
Como você avalia esse projeto?